Банковские платежные терминалы взгляд в будущее

Банковские платежные терминалы. Взгляд в будущее.

Поиск дополнительных источников заработка, которые в условиях «засухи» на рынке кредитования грозят превратиться в источники основные, а также перманентный процесс сокращения затрат вынуждают банки применять инновационные подходы в ведении бизнеса.

Наверняка многие из вас при посещении некоторых банков обращали внимание на эти устройства — банковские платежные терминалы. Что это и зачем они здесь? Дань моде, электронная ловушка для клиентов, источник бесплатной рекламы … что еще?

Все гораздо проще и, что немаловажно, приятней и честнее.

Банковские сервисы наиболее уверенно стали «стучаться» в жизнь украинцев во второй половине 1990-х. Где-то это проходило легко и просто, как в случае с международными денежными переводами, где-то «со скрипом», как в случае с цивилизованными подходами в обмене валют именно через отделения банков, а не в подворотне, у валютчиков. Даже с системой «Клиент-Банк» все было ой как непросто. Некоторые инновации вызывали просто-таки бурю негодования и неприятия, в своих пиковых фазах напоминая скорее стихийные бунты украинцев, чем «ликбез» со стороны банков.

Это я в большей степени о платежных картах, которые пришли на смену вечно недовольной и сварливой кассирше «тете Глаше», которая выдавала кровно заработанные сотрудникам в одно ей известное время, в только ей удобном месте и только теми купюрами, которые устраивали исключительно саму тетю Глашу. Часть современных банковских сервисов, равно как и продуктов, услуг, которые предлагаются банками, по-прежнему востребованы в крайне незначительном количестве, а часть не потребляются вовсе. Но прогресс и в этой области очевиден, и это только вопрос времени.

Банковские платежные терминалы — это не дань моде, не попытка «выпендрежа» — кстати, отнюдь не дешевого. Это неизбежность, которая рано или поздно докатится до любого банковского учреждения, которое позиционирует себя как универсальное. Хотя на сегодняшний день география таких устройств крайне незначительна, но та динамика, которая имеет место в последние год-два, свидетельствует о том, что вопрос глобального проникновения терминалов в банковскую среду можно отнести к среднесрочной перспективе. Два-три года — и абсолютное большинство банков, уверен, внесут изменения в свою доктрину, и банковские платежные терминалы станут настолько же обыденной составляющей программно-технических комплексов, как банкоматы и иже с ними.

Откуда такая уверенность, спросите вы? Все весьма прозаично, ибо такие устройства — это в первую очередь экономически выгодное вложение. Они позволяют не только существенно снизить накладные затраты банков, уменьшить операционные риски, но и, что самое главное, позволяют разгрузить персонал, усилия которого могут, равно как и должны, быть направлены на осуществление как своих прямых функций (увеличение объема продаж продуктов и услуг банка), так и являются превосходным плацдармом для тех самых кросс-продаж, о которых банковская система «пищит и стонет» несколько последних лет, ввиду того, что банки (не от хорошей жизни) переключились с процентных доходов на доходы комиссионные.

Все банально: отсутствие возможности заработка на основной «докризисной» статье — кредитах вынуждает банки идти в ту «степь», где доходы хоть и не сравнимы с кредитными, но являются величиной постоянной.

С принципами работы таких устройств знакомы, пожалуй, все без исключения жители и гости городов и крупных сел, куда уже давно и уверенно добралось это чудо цивилизации — терминал. Каждый из нас оплачивал через них услуги Интернет и кабельного телевидения, пополнял собственных телефонный счет, оплачивал коммунальные платежи…да мало ли какие еще операции являются востребованными для каждого украинца. Изначально такие комплексы появились в крупных торговых центрах и магазинах, позднее на автозаправках и вокзалах, в офисах компаний и на рынках. Сегодня их можно встретить даже в переходах метро и просто на улице. Правда, «одежка» на них зачастую, как говорится, антивандальная.

Ну, тут-то все понятно, скажете вы, так как оплата того же телефона — это процесс, ради которого мчаться в банк или центр обслуживания абонентов крайне неудобно, потребность в таком пополнении зачастую ситуативна и не всегда прогнозируема заранее. А банки-то тут причем?

Начну с самого простого и в то же время основополагающего: такой «электронный кассир» — как минимум здоровая альтернатива кассиру традиционному. Однако более «аскетичен»: места занимает аж 0,5 «квадрата», ест только электричество и очень мало, не болеет, не ходит на перекуры, в отпуска и декреты, не хамит клиентам, оперативен и точен…при желании список достоинств этого «андроида» можно продолжить. При этом явных недостатков у него, по сути, нет.

Если есть в розетке 220, а настройки изначально верные, то работа этого кассира приносит и материальное, и моральное удовлетворение и клиенту, и его (терминала) собственнику, и, возможно, даже самой «умной железяке». Я далек от мысли, что завтра-послезавтра такие комплексы заменят традиционных и невиртуальных кассовых работников, но именно они позволят разгрузить людей от, простите, тупой и неквалифицированной работы. Ведь более 60% всех кассовых операций с физ.лицами проходят по вектору абсолютно типичных, однотипных операций.

Судите сами: коммунальные платежи (квартплата, газ, вода, отопление, электричество и т. д. и т. п.), платежи в пользу операторов мобильной связи и интернет-провайдеров, спутниковое телевидение, игры, домофон и сигнализация и еще вагон и маленькая тележка, — все это абсолютно стандартные, типовые операции. Операции, которые каждый из нас совершает изо дня в день, месяц за месяцем, год за годом. Именно в этих случаях платежный терминал становится максимально оправданным, разгружая кассира и давая неоспоримые преимущества пользователю — нам с вами. Операция пополнения счета происходит в нем в разы быстрее и проще: несколько нажатий клавиш, внесение денег и получение чека.

Что может быть проще? И ни вам «…подождите я занята…у меня программа висит…мне звонит начальник…шо вы на меня так смотрите?…дайте без сдачи…» и еще массы сомнительных «удовольствий», ни внутренней борьбы послать все это по известному адресу, ни томительного ожидания в очереди с периодическими локальными конфликтами — «вас тут не стоялО!», ни водопада ненужных эмоций. Скажете, так не бывает?

Бывает. Стоит лишь один раз попробовать.

Может ли платежный терминал быть интересен и выгоден всем сторонам? Может. И в этом, право, нет ничего удивительного. Каждая из сторон преследует свои цели и, безусловно, каждая получает выгоды.

Это, пожалуй, один из наиболее убедительных примеров направлений банковского бизнеса, к которому, как правило, у клиентов возникает меньше всего претензий и по скорости обработки платежа, и по качеству обслуживания. Давайте рассмотрим преимущества и недостатки.

— Для банка. Банк, как правило, не покупает такие устройства. Это довольно дорого. Стоимость нового колеблется в диапазоне от 20 тыс. до 30 тыс. гривен.

Гораздо выгоднее обратиться к специализированной компании, которая занимается поставкой (реже производством), наладкой, процессированием таких операций (обработкой и передачей данных), сервисным обслуживанием. То есть проще и выгоднее взять терминал в аренду либо сдать в аренду место под терминал (менее 0,5 квадратных метров) на территории собственного отделения. Некоторые и того проще — предлагают просто включить банковские операции как отдельные опции в перечне тех операций, которые «зашиты» в терминале. Норма доходности на один терминал у каждой компании разная, но диапазон 2—3 тыс. в месяц — это необходимый для собственника минимум.

Наиболее интересны такие программно-технические комплексы для банков — активных операторов рынка потребительского кредитования. Так как существенно разгружают кассы от ежедневной «лавины» платежей по кредитам. Нет ничего проще: ввел на клавиатуре номер счета или кредитного договора, внес деньги и забрал чек об оплате. Никаких очередей и «пены» на спинах кассиров.

В освобожденное от такого «девятого вала» время кассиры и операционисты полноценно занимаются продажей значительно более сложных и не менее важных для банка продуктов и услуг: валютно-обменными операциями, привлечением депозитов, выдачей кредитов, продажей платежных карт, банковского золота и многими другими операциями, которые не доверишь терминалу. Кроме того, сам по себе терминал — это не только носитель бесплатной рекламы, но и источник дополнительных доходов. Ведь, осуществляя первоочередной платеж, зачастую трудно отказать себе в удовольствии или необходимости оплатить и другие платежи из необходимого вам перечня (количество получателей в терминале может достигать 500—700 единиц). Смысл оплачивать ту же квартплату во «второй заход», когда это можно сделать тут и немедленно. Кросс-продажи: «иконка» на экране «Банковские продукты и услуги» не только дает возможность клиенту самостоятельно ознакомиться с перечнем, например, золотых и серебряных монет (которые продает этот банк), но и увидеть конкретную монету, как говорится, «фас и профиль», причем на цветном экране, и, более того, тут же приобрести ее.

Полученный чек предъявить сотруднику банка и просто забрать избранную вами монету. Это лишь малая толика того, на что способен для банка этот удивительный электронный инструмент. Для так называемых клиентских зон самообслуживания терминал — это вообще один из основных элементов. Хотя, впрочем, это предмет отдельного разговора. И еще: давайте не будем забывать, что появление таких программно-технических комплексов — это всегда свидетельство того, что банк развивается, он за инновационные процессы, он хочет быть ближе к клиенту, а следовательно, та самая клиентоориентированность — это о нем.

Из очевидных минусов выделю разве что зависимость банка от технологической готовности партнера — собственника терминалов и банальной поломки такого устройства.

— Собственник терминала. Как я уже отмечал выше, банки, как правило, берут в аренду такие комплексы либо пускают «чужака» на территорию отделения к взаимной выгоде сторон. Для собственника важно сразу разделить все платежи на два основных сегмента: платежи в пользу третьих лиц (мобильные операторы, коммунальные платежи и прочее) и платежи в пользу банка.

При этом зачастую именно платежи в пользу банка являются основным источником дохода для собственника терминала. Объясню почему. На платежах в пользу третьих лиц на территории банка много не заработаешь. Во-первых, основной сегмент клиентов все-таки приходит в банк именно для покупки как раз банковских продуктов и услуг, а во-вторых, (и это определяющее) комиссионные доходы от таких операций крайне незначительны и могут представлять интерес, только если их объем или суммы по ним будут очень большими.

Приведу пример: комиссия от перечисления платежа за услуги интернет-провайдера составляет 2% от суммы платежа (пример общий и не привязан к какому-то конкретному провайдеру). Средняя сумма платежа — около 50 гривен. Соответственно, полученный заработок — 1 гривна. И ее еще нужно разделить с банком.

На таких платежах рентабельность бизнеса если не минусовая, то уж явно далека от минимально необходимой. В таком случае либо подобных платежей должно быть очень много, либо нужно искать дополнительные источники заработка. И именно платежи в пользу банка тут как нельзя более желанны.

Особенно если речь идет о тех самых активных операторах рынка потребительского кредитования. Регулярные платежи в пользу банка автоматически приносят собственнику терминала от 1% до 2% от суммы платежа. А при выдаче кредитов в размере 10—20 млн гривен ежемесячно нетрудно смоделировать объемы доходов от комиссий в 1—2%. При этом с клиента комиссия, как правило, не удерживается, а списывается за счет банка. «Откуда такой альтруизм у банка?» — спросите вы. Нет никакого альтруизма.

Просто, когда речь идет о потребительском кредитовании, для которого характерны уровень доходности 40% годовых и выше, эти самые 1—2% не делают банку погоды. Более того, вместо того чтобы заниматься целый день приемом и обработкой этих платежей, более логично и экономически выгодно — продать, например, еще один кредит или платежную карту. Так что в данном случае банк попросту делится с собственником терминала той прибылью, которую сам получает по кредитной операции.

Ни больше, ни меньше. Из минусов: зависимость собственных доходов от объема и количества платежей, которые будут проходить через терминал. В первую очередь именно платежей в пользу банка.

— Клиент. Нет нужды подстраиваться — нет необходимости «равняться» на график работы кассы (не секрет, что кассы зачастую начинают работу с 09:30 и в 16:00—17:00 ее заканчивают — закрытие операционного дня и все такое), терминал работает с момента открытия двери отделения и до его закрытия, то есть полноценных 9 и более часов (обеда у терминала также нет). Не нужно стоять в очередях — время, как известно, деньги!

Вы избавлены от суеты и толкотни, общения с не всегда приятными вам кассирами и операционистами, равно как и с другими клиентами, — моральное самочувствие — это, знаете ли, тоже очень важно. Быстрота проведения операции: как правило, вся операция занимает около 30 секунд — и снова о ценности времени в жизни каждого. Это банально приятно — как ни странно прозвучит, но интерфейс «железного кассира» иногда куда более приятен, чем до боли знакомое лицо кассира реального. И более того, тут ты «сам себе режиссер»: как ни крути, самостоятельно решить даже такую несложную задачу и не быть никому «должным» — это тоже удовольствие.

Такое себе «Пришел. Увидел. Победил» на современный манер. И даже слово «победил» можно приблизить к реальности — «заплатил».

Цена ошибки — замечено, что количество ошибок «кассиров электронных» на порядок ниже, чем реальных. И тут вопрос не в том, что реальные плохие. Нет, конечно. Однако при той нагрузке, которая сегодня выпала на долю кассовых работников, в этих ошибках нет ничего удивительно. Более того, сегодняшние кассиры и более грамотны, и ошибаются гораздо реже своих предшественников.

Но…ошибаются. И дело тут не в том, сколь часто они это делают: раз в день или раз в месяц. Дело в другом: любая ошибка — это стресс клиента, соответственно, его раздражение и потенциальная потеря такого клиента для банка.

А потеря клиента — это потеря денег. В данном случае уменьшение нагрузки на кассира, за счет перераспределения части клиентопотока на терминал, также благотворно влияет и на банк, и на клиента. Возможность получить высококачественный сервис быстро и дешево (а зачастую и вовсе бесплатно). Вы получаете возможность решить возникшую проблему, что называется, «не заморачиваясь». Простой и дружественный интерфейс позволяет работать с таким устройством даже не особо продвинутым на таких новациях пожилым людям.

Кстати, замечено, что после первого платежа три четверти пользователей становятся постоянными клиентами «электронного кассира». Выгода — как я уже отмечал, большинство операций либо бесплатны вообще, либо имеют весьма невысокую комиссию. И дело тут не только в банках, которые не заинтересованы в том, чтобы из за высокой комиссии люди снова толпились в очередях у кассовых кабин. Есть определенные требования в политике ценообразования, которые банки обязаны соблюдать.

Например, есть целый пул платежей, по которым единственным источником комиссии является комиссия от получателя средств, и уже именно он платит комиссию банку и/или собственнику терминала. При этом взимать дополнительную комиссию запрещено. Таким образом, деньги, внесенные в терминал, дойдут до получателя «копейка в копейку». Те платежи, которые подразумевают обязательную комиссию именно с клиента, как правило, имеют весьма гуманную тарификацию. К уже приведенному мною примеру о комиссии в 2% за оплату услуг интернет-провайдера просто добавлю — много ли 1 гривна комиссии с внесенных 50 гривен?

Для некоторых, возможно, да, но я уверен, что их немного. Лично я собственное время, проведенное в очереди, ценю несколько выше. Да что там — гораздо выше.

Хотя, конечно, каждый решит для себя. Кредитные платежи, в основной своей массе, бесплатны. Почему — я пояснил несколько выше, думаю, тут особых вопросов нет. К минусам: из явных — только комиссия по некоторым типам операций, а также боязнь ошибиться. К ошибкам подход особый: почему-то считается, что ошибка, допущенная реальным кассиром, быстрее исправляется.

Тут как раз все наоборот — по определенным причинам некоторые ошибочные платежи через терминалы исправить гораздо проще. Главное, храните чек и не стесняйтесь при необходимости обратиться за помощью и/или разъяснениями к сотрудникам банка, где данный терминал размещен.

В целом проблема низкого уровня проникновения каналов дистанционного обслуживания не нова и понятна. Взять те же системы интернет-банкинга, которые на сегодняшний день предлагают уже несколько десятков банков. Как ни бьются банкиры, а объем потребления такого инновационного для нас, но абсолютно привычного для Запада сервиса критично низок.

Редко кто может похвастаться серьезными успехами на этом поприще. Уровень проникновения в клиентский сегмент интернет-банкинга в Украине, по разным оценкам, составляет около 3% от общей клиентской массы. При этом нужно не забывать, что в этих 3% сидят еще и «люди подневольные»: сами сотрудники банка, а также сотрудники корпоративных клиентов. Есть еще один довольно многочисленный сегмент «типа пользователей» подобных систем, о которых я просто промолчу.

Ведь они погоды не делают и проблема тут несколько в другом. Тут тебе и недостаточный уровень финансовой грамотности, и довольно громоздкая процедура подключения к таким системам, и не самый простой интерфейс, и тарифы по операциям, и боязнь за свои деньги и информацию, и еще «вагон и маленькая тележка». Однако основная причина, на мой взгляд, несколько в иной плоскости — ментальности потребителя. Ну не готовы мы вот так вот сразу променять удовольствие созерцать прекрасные глаза операционистки Людочки на холодное мерцание экрана персонального компьютера.

Такие мы люди. Не беда. Время этих систем тоже придет. И операции со своими счетами, деньгами, кредитами, депозитами и всем остальным мы также доверим подобным системам дистанционного обслуживания.

Просто еще не пришло время. И банковские платежные терминалы в данном случае можно расценивать как предвестников, как первых «ласточек» таких процессов. Это неизбежно.

Ведь для того, чтобы быть ближе, не всегда нужно быть рядом. Интернет шагает по планете, господа. Твердой и уверенной поступью.

21 ноября 2024 года

Ваше имя:

Ваша почта:

Комментарий:
Введите символы: * Обновить

Банковские платежные терминалы взгляд в будущее

Популярные образцы и шаблоны документов

Алименты в Украине

Споры о наследстве

Дом и право пользования

Причиненный вред и его компенсация

Неприятность в пути

Аналитические обзоры

Последние консультации: